Thema 1 Einführung
Modernen Unternehmen stehen heute neue Technologien zur Verfügung. Außerdem wird das Internet von den Verbrauchern immer stärker genutzt, und flexible Produktherstellungstechniken sowie Lieferketten werden auf globaler Ebene eingesetzt. Folglich müssen Unternehmen in einem ganz anderen Wettbewerbsumfeld agieren als in der Vergangenheit, in dem der Kunde im Mittelpunkt steht.
In diesem Zusammenhang ist der Grundstein für den Erfolg eines Unternehmens die Customer Relationship Management (CRM) Strategie.
Wenn wir das Konzept des “Kundenwerts” im Hinterkopf haben und eine Priorität setzen, können wir CRM wie folgt definieren:
CRM ist die Analyse von Kundendaten mit dem Ziel, den Wert des Kunden während seiner gesamten Lebensdauer (in Bezug auf das Unternehmen) zu maximieren, indem die Business-to-Customer-Kommunikation genutzt wird.
In seinen ursprünglichen Anwendungen wurde CRM mit traditionellen Mitteln der Kommunikation, der Klassifizierung und des Verkaufs umgesetzt (z. B. gedrucktes Werbematerial per Post). Mit dem Aufkommen des Internets änderte sich die Situation drastisch und machte CRM zum elektronischen CRM oder e-CRM. Die Auswirkungen des Internets auf das CRM waren so groß, dass der Begriff e-CRM inzwischen mit CRM gleichgesetzt wird.
E-CRM, das zusätzlich zur allgemeinen CRM-Strategie eines Unternehmens entwickelt wird, verwandelt sich in eine neue integrierte Online-Anwendung, die Webanalysen, Content Management und Tools zur Zusammenarbeit auf mehreren Ebenen umfasst. Heutzutage konzentrieren sich E-CRM-Anwendungen auf eine “ganzheitlichere” Behandlung der Kunden, und durch den Einsatz geeigneter Online-Technologien können sie für zufriedenere Kunden und folglich höhere Umsätze sorgen.
